SPA店竞争激烈越来越注重服务

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概念毕竟不是实效。“概念炒作”的肥皂泡吹了三年左右，终于吹破了。种种迹象表明这一招数已经变老，疯狂的作秀和玄妙的概念，对消费市场的带动已具有往日的魔力。

那么，以后经营美容类产品，怎样才能获得竞争优势？这正是我们要探讨的问题了。美容类的用品是个性化需求非常强烈的一类用品，寻求与竞争对手的差异化，是最基本的竞争措施。

一、企业永续经营的要诀：服务品质1、品质管理的力量日本企业品质管理的成功，得益于著名品质管理专家——美国人爱德华？戴明。戴明的品质管理思想集中体现在PDCA循环上：

①．Pplan，计划：看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。

②．Ddo，执行：实施改进，并收集相应的数据。

③．Ccheck，检查：对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。

④．Aact，处理：如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。

20世纪50年代后，国际市场行情发生了重大变化，从卖方市场逐步转向买方市场。在这种形势下，品质管理专家们提出了质量管理的思想，使早先采纳并实施品质管理的国家和企业，获得了持续发展的优势。

2、本土本行业的竞争衍化为价格战价格战的本质是总成本战略。在产品差异性不大，消费者对价格敏感度高，企业有大规模制造能力和一定品牌基础时，该策略会十分奏效，不但可以挤掉对手的份额，还可提高行业的进入壁垒。

当“价格战”在面部护理品方面出现时，情况就有些不一样了。

洗涤类用品的消费教育相对简单，而规模生产，总成本相对易于降低。所以，相对适宜“价格战”一些。而面部护理品经常是需要售前适宜性咨询、售中使用咨询、售后服务等等。需要引入服务营销的概念，才能更好地满足消费者的需求。所以，营销成本偏高。

价格竞争，将导致生产厂商不同程度地放弃营销服务。常使经营者看得见高利润率，却得不到良好销售量，使希望的利润不易实现结果只是“画饼充饥”。

实现不了利润的经营者，只能进一步地向生产厂商索要利率。结果是一些生产厂商被“逼良为娼”，不仅克扣营销服务，还得克扣产品质量了。

经销商得到了更高利率的商品，但现在却成了低质产品。等于批零经营者逼迫生产厂商造了一条鞭子，你拿着钞票把鞭子买回，抽走你的顾客，甚至是你的街坊邻居，还有比这更糟的事吗？

唯利的价格竞争，只会带来群体的伤害，而这情形已然发生了。

去年底分析：从去年下半年起，我国美容化妆品市场将进入一个调整期，预计将历时一年半。

何为市场调整期？即如股市崩盘一般的危机。也就是将从一批被竞争淘汰的生产企业的倒闭开始，逐渐导致一些经销商、零售商转型。

事实上，生产商的倒闭从去年已经开始。珠江三角洲和广东潮汕地区的一些企业，去年下半年已经开始在抛货、清仓，准备收手了。这种货利率虽高，不过谁接手谁遭殃。因为这将是钱货二清的事，无论你是否能卖掉。

3、服务品质管理是新的开始当今供求关系已经转变、消费逐渐成熟、产品同质化日趋严重、常规促销手段效率降低的时候，什么才是竞争的利器？那就是服务品质管理了。

SPA店的服务，是人对人的服务，SPA店服务本身，就是一个产品。它非同于一般产品，量化较难，也不易稳定。但不管如何，要想成为杰出的美容院，提升服务品质是一条不变的路。

在SPA店用品生产企业与SPA店之间，常常还有一个环节。我们称为“代理商”，代理商面对生产企业可代表美容院，面对美容院可代表生产企业。他的服务品质的表现是双向的。

服务品质管理是一项竞争利器，服务品质高的企业会有以下竞争优势：

．较高的顾客忠诚度；．重复购买率高；．市场竞争激烈时，较少受价格战的影响；．提高相对售价时，影响市场占有率较小；．相对较低的销售成本。

无论是SPA店用品生产企业、代理商、美容院，要想在下一阶段的竞争中立于不败、持续发展，都必须提高服务品质。而早一步实施服务品质管理者，更易于胜出。

4、SPA店服务品质界定产品行销的四个要素：产品、价格、通路、促销；服务行销有七个要素：产品、人员、实体设备、程序管理、价格、通路、促销。

显然，服务行销比产品行销还复杂些。

为了使SPA店通过易于操作的方法，提高服务品质，从而提高顾客的满意度，我们将美容院的服务品质管理分为五个控制部分：

①．技术管理；②．服务迎客管理；③．清洁卫生管理；④．空间管理；⑤．材料器具管理。

5、SPA店用品代理商的服务品质界定代理商显然也是生产企业售后服务系统中的一个环节，精明的生产企业已与代理商结成“销售共同体”。

代理商应站在生产厂商的立场，代表、配合生产厂家对SPA店实施服务。代理商的服务品质，就代表生产企业售后服务品质的一部分。